Порядок рассмотрения обращений граждан в Управлении социальной защиты населения администрации города Троицка

УТВЕРЖДЕН

приказом начальника Управления

от 23.11.2012 № 68-о/од

Порядок

рассмотрения обращений граждан в Управлении социальной защиты населения администрации города Троицка

I. Общие положения

1. Настоящий порядок рассмотрения обращений граждан в Управлении социальной защиты населения администрации города Троицка (далее по тексту – УСЗН) определяет регламент организации работы УСЗН по рассмотрению обращений граждан в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», и иными нормативными правовыми актами, регулирующими работу по рассмотрению обращений граждан.

2. Основными целями и задачами настоящего Порядка являются:

1) обеспечение реализации гражданином права на обращение, закрепленное Конституцией Российской Федерации;

2) обеспечение объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений граждан, поступающих в УСЗН;

3) обязательное рассмотрение обращений граждан и принятие по ним компетентных решений.

3. Настоящий Порядок определяет:

- порядок приема, регистрации, учета, рассмотрения устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, поступивших в УСЗН (далее по тексту – обращения граждан);

- содержание анализа обращений граждан;

- требования к контролю за сроками и качеством рассмотрения обращений.

Делопроизводство по обращениям граждан в УСЗН осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

Внедрение и сопровождение информационных технологий, используемых при работе с обращениями граждан, производится во взаимодействии с отделом информационного и материально-технического обеспечения УСЗН.

Организационно-методическое обеспечение работы по рассмотрению обращений граждан, контроль за соблюдением сроков рассмотрения осуществляется организационно-правовым отделом УСЗН.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан в отделах УСЗН, своевременность и качество их рассмотрения несут начальники отделов УСЗН.

4. Для целей настоящего Порядка используются следующие понятия и термины:

4.1. Должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

4.2. Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

4.3. Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

4.4. Коллективное обращение – обращение в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу), подписанное двумя и более авторами, а также обращение, поступившее от имени организации, или общественного объединения.

4.5. Коррупция – злоупотребление служебным положением, дача взятки, получение взятки, злоупотребление полномочиями, коммерческий подкуп либо иное незаконное использование физическим лицом своего должностного положения вопреки законным интересам общества и государства в целях получения выгоды в виде денег, ценностей, иного имущества или услуг имущественного характера, иных имущественных прав для себя или для третьих лиц либо незаконное предоставление такой выгоды указанному лицу другими физическими лицами, а также совершение указанных деяний от имени или в интересах юридического лица.

4.6. Необоснованная жалоба – просьба гражданина о восстановлении своих или других лиц нарушенных прав, свобод или законных интересов, содержащая заведомо недостоверные сведения, а также нецензурные или оскорбительные слова, выражения, допускающие клеветнические высказывания.

4.7. Обоснованная жалоба – просьба гражданина о восстановлении своих или других лиц нарушенных прав, свобод или законных интересов, содержащая информацию о действительно существующем факте, ситуации неправомерных действий (бездействия) или действий компании или отдельного сотрудника (сотрудников).

4.8. Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

4.9. Персональные данные – любая информация, относящаяся прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

4.10. Повторное обращение – обращение гражданина (граждан) по одному и тому же вопросу в один и тот же период при условии неполучения ответа в установленный законодательством срок на первичное обращение, либо несогласия с полученным ответом.

4.11. Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

5. В УСЗН подлежат рассмотрению личные (устные), а также письменные индивидуальные и коллективные обращения граждан в форме предложений, заявлений, жалоб.

6. Работа с обращениями в УСЗН основывается на принципах гласности и открытости. Информация о фактическом адресе УСЗН, контактных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приема начальником УСЗН и начальниками отделов УСЗН размещается на официальном сайте Троицкого городского округа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в помещении, занимаемом УСЗН, и общедоступных местах в виде информационных стендов для ознакомления граждан с указанной информацией.

7. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан, сотрудник УСЗН подробно, в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся граждан по существу интересующих их вопросов. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника УСЗН, принявшего телефонный звонок. Затем сотрудник УСЗН предлагает гражданину представиться, выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса.

Ответ на телефонный звонок должен содержать исчерпывающую информацию в пределах действующего законодательства о защите персональных данных. Если сотрудник УСЗН, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

8. Консультации по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются специалистом организационно-правового отдела УСЗН, в должностные обязанности входит осуществление работы по обращениям граждан (далее по тексту – специалист).

Информация предоставляется по следующим вопросам:

- о нормативных правовых документах, регламентирующих работу с обращениями граждан;

- о требованиях к оформлению письменного обращения;

- о порядке и сроках рассмотрения обращений граждан;

- о поступлении, дате регистрации обращения;

- о должностных лицах, которым поручено рассмотрение письменного обращения;

- о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, или соответствующую организацию, учреждение, соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- о продлении сроков рассмотрения обращений граждан с указанием оснований для этого;

- о завершении рассмотрения обращения, дате и форме отправки ответа заявителю (по электронной почте либо через почтовое отделение);

- о месте проведения и графике личного приема граждан в УСЗН.

II. Права гражданина при рассмотрении обращений

9. При рассмотрении обращения в УСЗН гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

III. Прием и регистрация обращений граждан

10. Прием и регистрация письменных обращений граждан возлагаются на организационно-правовой отдел УСЗН.

При приеме письменных обращений проверяется правильность их адресования. Ошибочно доставленная или неправильно оформленная корреспонденция возвращается почтовому предприятию связи не вскрытой для возвращения отправителю.

11. При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов подкалываются под скрепку после текста письма, оригиналы документов возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения граждан, обязательно прилагаются к переписке.

В случае отсутствия в конверте приложений либо недостачи упоминаемых заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно отправителю с указанием причины возврата.

12. Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества (последнее – при наличии), почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения.

13. Письма граждан с пометкой на конверте «лично» вскрываются в порядке, установленном настоящим Порядком, и рассматриваются в порядке, установленном для письменных обращений граждан.

14. Письменное обращение гражданина, поступившее в УСЗН, подлежит обязательной регистрации делопроизводителем организационно-правового отдела УСЗН (далее по тексту – делопроизводитель) в программном комплексе «Контакт» и в журнале регистрации письменных обращений граждан (приложение 1 к настоящему Порядку) в течение одного рабочего дня с момента его поступления в УСЗН.

15. Журнал регистрации письменных обращений граждан (далее по тексту – журнал) ведется в целях недопущения утраты информации об обращениях граждан в случае возникновения обстоятельств, влекущих уничтожение или повреждение сведений, зафиксированных на электронном носителе.

16. При поступлении обращения по информационным системам общего пользования начальник отдела информационного и материально-технического обеспечения УСЗН распечатывает обращение на бумажном носителе и передает делопроизводителю для регистрации.

Указанные обращения подлежат рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений граждан, а ответ на них направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

17. В случае коллективного обращения при регистрации указываются фамилия, имя, отчество первого автора либо заявителя, в адрес которого просят направить ответ, и общее число авторов.

18. При регистрации письменного обращения штамп ставится в нижнем правом углу лицевой стороны первого листа с указанием даты поступления и входящего номера (порядковый номер поступления в течение календарного года). В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в любом свободном месте лицевой стороны первого листа.

IV. Рассмотрение письменных обращений граждан

19. Зарегистрированное в журнале обращение не позднее следующего рабочего дня передается делопроизводителем начальнику УСЗН для назначения лица, которому будет поручена подготовка ответа на обращение (далее по тексту – исполнитель). Письменные обращения рассматриваются начальником УСЗН в течение двух дней.

20. Указание по исполнению письменного обращения дается начальником УСЗН на именном бланке в форме резолюции, включающей фамилию, имя и отчество ответственного исполнителя, содержание поручения, дату и подпись (при необходимости – срок исполнения). После определения начальником УСЗН исполнителя ответа, делопроизводитель вводит в электронную учетную карточку фамилию, имя, отчество визирующего руководителя, дату передачи на визирование, содержание резолюции руководителя, форму обращения, фамилию, имя, отчество ответственного исполнителя и код соответствующего отдела УСЗН. Затем обращение немедленно передаётся делопроизводителем ответственному исполнителю (исполнителям) для рассмотрения.

21. Запрещается направлять для исполнения жалобу тому должностному лицу, чьи действия (бездействия) обжалуются.

22. В случае назначения начальником УСЗН двух и более исполнителей ответа, обобщение материалов, подготовку итогового документа осуществляет лицо, указанное первым в перечне исполнителей. Исполнитель, указанный в перечне вторым и т. д., готовит письменную информацию по вопросам, входящим в его компетенцию, и передает ее первому исполнителю в течение 5 дней со дня получения документа, но не позднее, чем за 3 дня до истечения срока рассмотрения обращения. Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Первому исполнителю направляется оригинал документа с приложениями, остальным исполнителям – копия документа.

23. При составлении ответа на коллективное обращение достаточно указать фамилию, имя, отчество и адрес проживания первого автора.

24. Лицо, назначенное ответственным за подготовку ответа на обращение, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное его рассмотрение, в случае необходимости – с участием гражданина – заявителя, и принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

25. Ответ на обращение дается по существу поставленных в нем вопросов.

В случаях, если:

1) в обращении не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; если в таком обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, - обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2) в обращении обжалуется судебное решение - гражданину разъясняется порядок обжалования данного судебного решения. Одновременно возвращается судебное решение;

3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи - гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

4) текст обращения не поддается прочтению - об этом сообщается гражданину, если его фамилия и адрес поддаются прочтению;

5) в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства – гражданин уведомляется об отказе по данному основанию;

6) ответ на обращение не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну - гражданину сообщается о невозможности дать ответ в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

26. Вопрос о передаче обращений из одного структурного подразделения в другое или о дополнительном назначении соисполнителя исполнитель решает с руководителем, давшим поручение о рассмотрении обращения. Руководитель проставляет дату новой резолюции.

После перевизирования исполнитель возвращает обращение делопроизводителю, которая вносит соответствующую корректировку в программный комплекс «Контакт» и в журнал, после чего передает обращение, в соответствии с резолюцией, вновь назначенному исполнителю.

27. Все резолюции сохраняются и подшиваются в дело.

28. При поступлении жалобы на действия (бездействие) сотрудника подведомственного учреждения по решению начальника УСЗН структурное подразделение УСЗН, ответственное за рассмотрение жалобы, организует соответствующую комиссию с обязательным участием начальника отдела УСЗН, ответственного за рассмотрение поступившей жалобы, директора соответствующего подведомственного учреждения, заместителя начальника Управления, начальника организационно-правового отдела. Председатель комиссии, персональный состав и полномочия комиссии утверждаются приказом начальника УСЗН.

29. Председатель комиссии организует проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействий) и решений сотрудников подведомственных учреждений; определяет комплекс мероприятий, осуществляемых членами комиссии в ходе проверки; координирует, организует взаимодействие и осуществляет контроль за работой членов комиссии; запрашивает необходимые материалы и информацию с целью установления фактов и обстоятельств, имеющих отношение к проводимой проверке; получает письменные объяснения лиц, которым могут быть известны какие-либо сведения, относящиеся к обстоятельствам, подлежащим установлению в ходе проверки; при необходимости направляет сотрудников на места для проверки.

30. Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется на заседании комиссии, по результатам которого комиссия выносит решение об обоснованности (необоснованности)поступившейжалобы и соответствующие предложения по мерам реагирования. Материалы проверки и решение комиссии подшиваются в специальные папки и хранятся в структурном подразделении УСЗН, ответственном за рассмотрение поступившей жалобы.

31. Начальник структурного подразделения УСЗН, ответственный за рассмотрение жалобы, представляет в организационно-правовой отдел УСЗН информацию о результатах рассмотрения поступившей жалобы в пределах действующего законодательства о защите персональных данных.

32. Заявителю направляется ответ в порядке, установленном настоящим Порядком. В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.

33. Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий и обоснованный ответ.

34. Требования к содержанию и оформлению ответа на письменное обращение:

- ответ дается в письменной форме на официальном бланке УСЗН;

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по существу всех вопросов, поставленных в обращении гражданина. При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения;

- текст ответа составляется в официальном стиле. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются;

- в ответе должно быть указано: кому он направляется, номер и дата письма, на которое дается ответ, дата отправки, исходящий номер, фамилия исполнителя, номер его телефона;

- ответ подписывает начальник УСЗН (заместитель начальника Управления, начальник организационно-правового отдела);

- на коллективное письменное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа указывается, что ответ дается на коллективное письмо;

- запрещается направлять гражданину ответ с исправлениями, ошибками, в том числе в реквизитах.

35. Должностное лицо, подготовившее ответ на обращение, поступившее от заявителя непосредственно в УСЗН, представляет его на подпись начальнику УСЗН не позднее чем за три рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения. Исполнитель несет ответственность (одновременно с подписавшим начальником отдела УСЗН) за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты, своевременность рассмотрения письменного обращения.

36. В день подписания ответа на обращение начальником УСЗН исполнитель присваивает указанному ответу исходящий номер в программном комплексе «Контакт» и первый экземпляр ответа незамедлительно (вместе со всеми материалами и документами, имеющимися по данному обращению) передает под роспись с проставлением даты, личной подписи специалисту для формирования личного дела заявителя. Специалист не позднее двух рабочих дней с момента получения документов формирует личное дело обратившегося гражданина, регистрирует данный ответ в программном комплексе «Контакт» и журнале, отмечая в нем результат рассмотрения обращения, исходящий номер ответа и дату исполнения.

37. Второй экземпляр ответа на письменное обращение в день его подписания передается исполнителем для отправки в канцелярию делопроизводителю, ответственному за отправку исходящей корреспонденции. При приеме проверяются правильность оформления ответа заявителю, наличие указанных приложений. Неправильно оформленные документы к отправке не принимаются, возвращаются исполнителям на доработку.

38. Ответ на письменное обращение должен быть отправлен гражданину делопроизводителем не позднее 9 часов рабочего дня, следующего за днем его подписания.

39. Ответственность за своевременность передачи делопроизводителю ответов на письменные обращения для отправки несет непосредственный исполнитель и начальник соответствующего отдела УСЗН.

40. При отправке ответа на письменное обращение по электронной почте делается запрос подтверждения о получении ответа заявителем. Отметка об отправке проставляется на экземпляре ответа, приобщаемом к делу. Проставляется дата отправки, личная подпись и расшифровка подписи (инициалы, фамилия) исполнителя. Ответственность за направление ответов по электронной почте возлагается на непосредственного исполнителя и начальника соответствующего структурного подразделения УСЗН.

41. Если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть удовлетворена, то указываются причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан и, при необходимости, разъясняется порядок обжалования. В необходимых случаях результаты рассмотрения письменных обращений граждан сообщаются в контролирующий орган.

42. По каждому факту обращения одного и того же гражданина формируется отдельное личное дело с присвоением регистрационного номера организационно-правового отдела, который указывается на обложке личного дела. Обложка личного дела оформляется в соответствии с приложением 2 к настоящему Порядку.

43. Документы подшиваются в личное дело после ввода информации (категория заявителя, содержание обращения, результат рассмотрения, причина повторного обращения, дата разрешения) в электронную учетную карточку. При формировании дел специалист проверяет правильность оформления документов, их комплектность (поручение, обращение, акты, справки, ответы). Неразрешенные обращения и неправильно оформленные документы возвращаются специалисту, ответственному за подготовку ответа, на доработку.

44. Документы подшиваются в личное дело в следующем порядке сверху вниз:

- поручения руководства;

- письменное обращение, приложения к нему и конверт (если они имеются);

- акты, справки, материалы проверки по обращению (если она проводилась) в хронологическом порядке;

- служебная записка о продлении срока рассмотрения письменного обращения (в случае продления срока исполнения);

- уведомление заявителя о продлении срока исполнения (в случае продления срока исполнения);

- ответ в контролирующий орган (если имеется);

- окончательный ответ заявителю.

45. Личные дела обратившихся граждан хранятся в организационно-правовом отделе в течение трех лет, после чего передаются в архив УСЗН по сдаточной описи. В архиве дела хранятся два года. Специалист обеспечивает ответственное хранение дел по обращениям граждан, сформированных на бумажном носителе и хранящихся в организационно-правовом отделе, и имеет право выдавать их сотрудникам Управления только под роспись.

46. Еженедельно по пятницам специалист обязан проверять наличие сданных сотрудниками УСЗН исполненных материалов по обращениям граждан, поступивших в течение текущей недели. В случае невыполнения лицами, ответственными за подготовку ответа, требований настоящего Порядка, специалист незамедлительно сообщает об этом заместителю начальника Управления, начальнику организационно-правового отдела.

V.Сроки работы с письменными обращениями граждан

47. Письменное обращение, поступившее непосредственно в УСЗН, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации либо в сроки, установленные начальником УСЗН.

48. Рассмотрение письменных обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав детей, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится не позднее пятнадцати рабочих дней со дня их регистрации в УСЗН либо в органе местного самоуправления.

49. Жалоба, поступившая в УСЗН, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня её регистрации.

50. В случае обжалования отказа УСЗН, должностного лица УСЗН в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений, жалоба подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

51. Письменное обращение, поступившее в УСЗН из органа местного самоуправления, рассматривается в срок, установленный данным органом.

52. Письменное обращение, поступившее во время личного приема, регистрируется и рассматривается в порядке, установленном для письменных обращений.

53. Письменное обращение, содержащее вопросы, не относящиеся к деятельности УСЗН, в течение 7 дней со дня регистрации адресуется в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов. При этом гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.

УСЗН при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанном органе или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

54. Срок рассмотрения обращения, поступившего от гражданина непосредственно в УСЗН, может быть продлен не более чем на 30 дней начальником УСЗН в случаях:

1) направления запроса о предоставлении дополнительных документов, необходимых для рассмотрения обращения, в другие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, предприятиям, учреждениям, организациям;

2) необходимости рассмотрения вопроса об оказании социальной помощи, содержащегося в обращении, на заседании комиссии по оказанию социальной помощи отдельным категориям граждан.

Об этом в день принятия решения гражданину направляется уведомление.

55. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях от даты его регистрации. Если окончание срока исполнения письменного обращения приходится на выходные или праздничные дни, ответ на обращение должен быть направлен не позднее последнего рабочего дня перед выходными или праздничными днями.

56. Датой снятия письменного обращения с контроля является дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган с обязательным занесением данных в электронную учетную карточку (проставляется фамилия, имя, отчество непосредственного исполнителя, категория обратившегося, содержание обращения и результат рассмотрения).

57. Письменное обращение, находящееся на контроле в Администрации города Троицка, может быть снято с контроля только должностным лицом Администрации города Троицка, который давал поручение (либо официально исполняющим его обязанности).

VI. Особенности рассмотрения письменных обращений граждан по поручению органов местного самоуправления, исполнительных органов государственной власти, а также иных обращений, поступивших в УСЗН в порядке статьи 8 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

58. При поступлении письменного обращения из Администрации города Троицка, Собрания депутатов города Троицка Челябинской области его рассмотрение осуществляется в порядке, установленном главами IV, V настоящего Порядка, в сроки, указанные органом, направившим обращение.

59. Если письменное обращение гражданина поступает от главы города Троицка с поручением о подготовке ответа, то специалистами УСЗН должен быть подготовлен проект ответа на имя заявителя и направлен начальнику Управления на подпись.

60. Проект ответа на обращение гражданина, поступившее из Администрации города Троицка, подписанный начальником УСЗН, доставляется исполнителем ответа в орган местного самоуправления на подпись заместителю главы города по социальным вопросам либо главе города не позднее 9 часов утра следующего рабочего дня. Исполнитель ответственен за доставку ответа на обращение, подписанного должностным лицом органа местного самоуправления, в УСЗН и сдачу его специалисту.

61. Письменные обращения граждан, поступившие из Правительства Челябинской области, Министерства социальных отношений Челябинской области и иных органов власти, рассматриваются в порядке, установленном главами IV, V настоящего Порядка, и в сроки, указанные органом исполнительной власти, направившим обращение для рассмотрения.

VII. Организация рассмотрения обращений граждан

по вопросам качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг

62. По результатам рассмотрения обращений граждан по вопросам качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг проводится оценка качества фактически предоставленных государственных и муниципальных услуг.

63. Данные о фактическом несоответствии предоставляемых государственных и муниципальных услуг стандартам качества государственных и муниципальных услуг Троицкого городского округа, оказываемых в рамках переданных полномочий, предоставляются непосредственно получателями услуг в виде обращений, поступающих в УСЗН для рассмотрения.

64. Рассмотрение обращений по вопросам качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг производится в соответствии с главами IV, V настоящего Порядка.

65. В случаях, когда в обращении наряду с вопросами качества услуг, относящихся к компетенции УСЗН, содержатся вопросы к качеству услуг, контроль за предоставлением которых осуществляется другим уполномоченным органом, копии обращения и приложенных к нему документов не позднее чем в семидневный срок направляются в соответствующий уполномоченный орган, о чем извещается заявитель.

66. В случае обращения гражданина по вопросам качества предоставления государственных услуг, оказываемых УСЗН в рамках переданных государственных полномочий, указанное заявление рассматривается сотрудниками УСЗН в соответствии с показателями доступности и качества предоставления государственных услуг, предусмотренных соответствующими административными регламентами.

67. Жалоба, поступившая в УСЗН, содержащая вопросы к качеству предоставления услуг, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа УСЗН или должностного лица УСЗН, предоставляющего услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации. Правительство Российской Федерации вправе установить случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен.

68. Исполнитель при рассмотрении и разрешении обращения получателя государственной и муниципальной услуги по вопросам качества государственных и муниципальных услуг обязан:

1) внимательно разобраться в существе обращения, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или подготовить проект приказа начальника Управления о проведении проверки по фактам, изложенным в обращении, и направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращении, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителем вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные обращения;

2) принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

3) сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на действующее законодательство и соответствующие нормы, а также разъяснять порядок обжалования принятого решения.

В случае устного ответа, заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения.

69. По результатам рассмотрения обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов.

70. Если при проверке выявлены несоответствия качества фактически предоставленных государственных и муниципальных услуг требованиям стандартов качества предоставляемых государственных и муниципальных

услуг, то в заключении должно быть указано, какие конкретно приняты меры по предоставлению услуги с надлежащим уровнем качества, устранению последствий некачественного предоставления услуги, устранению недостатков и упущений в деятельности непосредственного исполнителя государственной и муниципальной услуги.

VIII. Особенности рассмотрения обращений граждан, содержащих сведения о фактах коррупции

71. В УСЗН создана постоянно действующая «горячая линия» по телефонному номеру 2-05-45 для приема обращений в виде сообщений о проявлении фактов коррупции.

72. Поступающие на «горячую линию» вышеуказанные сообщения подлежат обязательной регистрации в журнале регистрации сообщений граждан, содержащих сведения о фактах коррупции (приложение 3 к настоящему Порядку), который ведется заместителем начальника Управления, начальником организационно-правового отдела.

73. Поступившие в УСЗН сообщения, содержащие информацию о злоупотреблении служебным положением, даче взятки, получении взятки, злоупотреблении полномочиями, коммерческом подкупе либо ином незаконном использовании физическим лицом своего должностного положения вопреки законным интересам общества и государства в целях получения выгоды в виде денег, ценностей, иного имущества или услуг имущественного характера, иных имущественных прав для себя или для третьих лиц либо незаконном предоставлении такой выгоды указанному лицу другими физическими лицами, рассматриваются с учетом нормативных правовых актов, регулирующих вопросы противодействия коррупции, не позднее 15 рабочих дней со дня их регистрации в УСЗН либо в органе местного самоуправления.

74. Заместитель начальника Управления, начальник организационно-правового отдела, уполномоченный рассматривать вышеуказанные обращения, не вступает в переписку с заявителями, в том числе по электронной почте, в целях уточнения данных и сведений (фактов), содержащихся в обращении, а также не вступает в телефонные переговоры с заявителями, за исключением случаев, когда решение вопросов, поставленных в обращении, непосредственно относится к компетенции УСЗН.

IX. Организация личного приема граждан

75. Личный прием граждан в УСЗН проводится начальником Управления и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения информации на официальном сайте Троицкого городского округа, в общедоступных местах помещения, занимаемого УСЗН, в виде информационных стендов.

76. Личный прием граждан начальником УСЗН, заместителем начальника Управления, начальником организационно-правового отдела осуществляется ежедневно (при нахождении указанных должностных лиц в УСЗН) согласно графику работы УСЗН, который доводится до сведения граждан путем размещения информации на официальном сайте Троицкого городского округа, в общедоступных местах помещения, занимаемого УСЗН, в виде информационных стендов.

77. Организация личного приема начальником УСЗН (заместителем начальника Управления, начальником организационно-правового отдела) и консультации граждан о порядке проведения личного приема возлагаются на делопроизводителя.

78. В случае одновременного отсутствия в УСЗН начальника Управления и заместителя начальника Управления, начальника организационно-правового отдела делопроизводитель:

- осуществляет формирование графика приема;

- ведет предварительную запись граждан на личный прием (с указанием номера телефона заявителя) в соответствии с составленным графиком и доводит информацию о месте, дате и времени личного приема до сведения граждан и начальника УСЗН (заместителя начальника Управления, начальника организационно-правового отдела).

Начальник УСЗН (заместитель начальника Управления, начальник организационно-правового отдела) осуществляет личный прием согласно составленному графику (телефон: 2-15-32).

79. По решению начальника УСЗН (заместителя начальника Управления, начальника организационно-правового отдела) к участию в проведении ими личного приема могут привлекаться иные сотрудники УСЗН.

80. Личный прием граждан по вопросам, относящимся к деятельности структурных подразделений УСЗН, проводится начальниками соответствующих структурных подразделений ежедневно согласно графику работы УСЗН, который доводится до сведения граждан путем размещения информации на официальном сайте Троицкого городского округа, в общедоступных местах помещения, занимаемого УСЗН, в виде информационных стендов.

81. При личном приеме гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность.

82. Должностное лицо, ведущее личный прием, заполняет карточку учета приема граждан по личным вопросам (далее по тексту – карточка личного приема) (приложение 4 к настоящему Порядку).

83. В карточке личного приема разборчивым почерком указываются:

- дата приема;

- фамилия, имя, отчество, должность лица, ведущего прием;

- фамилия, имя, отчество, домашний адрес, телефон обратившегося гражданина;

- документ, удостоверяющий личность гражданина;

- категория заявителя;

- содержание обращения;

- форма и периодичность обращения;

- сведения о результатах приема.

84. Должностное лицо, заполнившее карточки личного приема, ежемесячно в последний день отчетного месяца передает их специалисту. Специалист ежемесячно проводит анализ количества поступивших обращений на личном приеме.

85. Карточки личного приема граждан имеют единую нумерацию по всему УСЗН. Номер карточки проставляется специалистом по мере их сдачи.

86. Карточки личного приема граждан хранятся в организационно - правовом отделе УСЗН в порядке их поступления в течение трех лет, после чего передаются в архив УСЗН по сдаточной описи.

87. Ответ на обращение с согласия гражданина дается устно, если факты, изложенные в обращении, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки. В остальных случаях гражданину предлагается письменно изложить суть обращения, которое принимается должностным лицом, ведущим прием, регистрируется и рассматривается в порядке, предусмотренном для письменных обращений граждан. Если заявитель по каким-либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить суть своего обращения, ему оказывается необходимая помощь в написании заявления должностным лицом, ведущим прием.

88. Должностное лицо, ведущее личный прием, несет ответственность за качество ответов по существу поставленных вопросов и предоставляемые разъяснения по вопросам, входящим в компетенцию УСЗН.

89. В случае если в личном обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию УСЗН, заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

90. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее давался ответ по существу поставленных вопросов.

X. Анализ работы УСЗН по рассмотрению обращений граждан

91. Аналитическая работа по рассмотрению письменных и устных обращений граждан ведется специалистом.

92. Для изучения характера обращений и порождающих их причин специалистом проводится анализ по следующему перечню вопросов:

- общее число поступивших обращений;

- число неоднократных, повторных обращений;

- причины неоднократного обращения;

- категории заявителей;

- содержание обращений;

- результаты рассмотрения;

- повторность обращений;

- сроки рассмотрения обращения (до 5 дней, до 15 дней, до 30 дней, свыше 30 дней (с разрешения).

93. При анализе работы по рассмотрению обращений граждан особое внимание должно быть обращено на обращения, по результатам рассмотрения которых были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, установлены факты неисполнения либо ненадлежащего исполнения должностных обязанностей специалистами УСЗН, а также факты несвоевременного рассмотрения обращений.

XI. Заключительные и переходные положения

Вопросы работы с обращениями граждан, не урегулированные настоящим Порядком, подлежат разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Челябинской области.

Приложение 1

к Порядку рассмотрения обращений

граждан в Управлении социальной

защиты населения администрации

города Троицка

Титульный лист

Управление социальной защиты населения

администрации города Троицка

00-00

(№ согласно номенклатуре дел)

Журнал регистрации письменных обращений граждан

Начат:

Окончен:

Наименование граф журнала

Приложение 4

к Порядку рассмотрения обращений

граждан в Управлении социальной

защиты населения администрации

города Троицка

КАРТОЧКА № ____

учета приема гражданина по личным вопросам

Приложение 3

к Порядку рассмотрения обращений

граждан в Управлении социальной

защиты населения администрации

города Троицка

Титульный лист

Управление социальной защиты населения

администрации города Троицка

00-00

(№ согласно номенклатуре дел)

Журнал регистрации обращений граждан, содержащих сведения о фактах коррупции

Начат:

Окончен:

Наименование граф журнала

Приложение 2

к Порядку рассмотрения обращений

граждан в Управлении социальной

защиты населения администрации

города Троицка

Управление социальной защиты населения

администрации города Троицка

Личное дело №

Ф.И.О.

Адрес:

Приложение 4

к Порядку рассмотрения обращений

граждан в Управлении социальной

защиты населения администрации

города Троицка

Титульный лист

Управление социальной защиты населения

администрации города Троицка

00-00

(№ согласно номенклатуре дел)

Журнал учета ответов на письменные обращения граждан, переданных

для отправки заявителю

Начат:

Окончен:

Наименование граф журнала